Apakah Air Asia sudah memanfaatkan Sistem Informasi yang baik & pelayanan beorientasi pada Pelanggan?

air_asia-d.jpg
Sebuah pengalaman yang menarik ketika pertama kali saya menggunakan penerbangan Air Asia. Waktu itu saya sedang di bandara Adi Sucipto Yogyakarta menunggu keberangkatan ke KLCC Kuala Lumpur. Ketika di umumkan pesawat Air Asia telah mendarat tiba-tiba penumpang sudah berkerumunan di depan pintu tunggu. Padahal tentunya kita tahu pesawat tersebut harus menurunkan penumpang, bagasi dan tentu akan dicek kondisi nya. Pasti akan membutuhkan waktu paling tidak 30 menit. Namun penumpang yang notabene mayoritas warga Asing saling berebutan di depan Gate terminal.

Waktu itu saya bilang ke rekan saya, kita tidak usah khawatir emangnya gak kebagian tempat duduk. Namun dia berkata pak kayaknya kita harus cepat-cepat karena bisa jadi kita tidak memperoleh tempat duduk. Terus dia mengeluarkan print out syarat dan ketentuan Air Asia, yang isinya sebagai berikut (anda dapat membaca nya ketika akan membooking secara online):

6.1.3 Ketidaktersediaan Kursi : Terdapat kemungkinan ketidaktersediaan kursi untuk Anda dalam penerbangan walaupun transaksi Anda telah disetujui. Hal ini merupakan situasi yang sering terjadi pada industri penerbangan dikarenakan adanya kelebihan pemesanan. Pada situasi dimana terdapat ketidaktersediaan kursi, kami memiliki beberapa pilihan seperti :

(1)

memberikan kepada Anda jadwal penerbangan terdekat dengan kondisi dimana terdapat ketersediaan tempat, tanpa biaya tambahan, dan apa bila dibutuhkan untuk memperpanjang masa berlaku pemesanan Anda; atau

(2)

Anda diperbolehkan menentukan perjalanan di lain waktu, mendapatkan nilai sesuai dengan harga tiket yang tersimpan didalam rekening kredit Anda untuk perjalanan berikutnya, dan diharuskan untuk kembali melakukan pembelian tiket dalam jangka waktu 3 bulan

Saya sangat terkejut sekali dengan statement tersebut. Sewaktu bertransaksi online memang saya tidak secara lengkap membaca term of agremeent yang berlembar-lembar. Saya yakin pula banyak orang selain saya yang tidak sempat/pernah membaca term tersebut.

Yang menjadi pemikiran saya adalah, kenapa di era Informasi yang sudah sangat maju ini hal seperti ini masih perlu terjadi. Pertanyaan lebih dalam apakah Air Asia memanfaatkan peranan sistem informasi untuk memberikan informasi secara cepat, mudah dan transparan ?

Harusnya dengan teknologi informasi uncertainty (ketidakpastian) itu dapat di antisipasi. Bahkan informasi akan dapat diketahui secara aktual dan real time. Customer membutuhkan keterjaminan informasi dan pastinya pelayanannya. Saya bisa bayangkan ketika perjalanan kita adalah point to point. Akan merupakan bencana besar kalau kemudian agenda penting kita harus batal dikarenakan kalah berebut kursi.

Dalam pengaturan tempat duduk pun Air Asia tidak menggunakan sistem penomoran. Padahal dengan adanya nomor kursi, secara psikologis para penumpang akan merasa nyaman dan tenang sehingga tidak perlu terburu-buru atau berdesak-desakan berebut tempat duduk. Jasa kereta api yang pelayanannya jauh dibawah jasa penerbangan itu pun masih menerapkannya. Yang saya rasakan ketika akan naik Air Asia, seperti mau naik Bis Kota yang saling berebut tempat duduk.

Pertanyaan lagi yang muncul apakah Air Asia mengkondisikan bahwa karena harga dia paling murah, maka para penumpang harus maklum dengan pelayanan yang seadanya. Saya harap tentu nya tidak seperti itu. Pengguna jasa penerbangan bukan lah market yang sangat sensitif terhadap harga, sehingga mengabaikan hal-hal lain seperti kenyamanan, kemudahan dan utamanya adalah keselamatan.

hujan.jpg

Satu lagi pengalaman tidak menyenangkan saya menggunakan Air Asia adalah bagaimana penangan bagasi yang buruk. Ketika waktu akan berangkat hari hujan deras, dan sangat disayangkan bagasi para penumpang dibiarkan kehujanan. Untung lah notebook saya tidak saya bagasikan, hanya baju saja kebasahan.

Semoga Air Asia memanfaatkan peran sistem informasi yang baik sehingga dapat memberikan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Jangan lah menggunakan terminologi Best Low Cost AirLines akan tetapi Low Sevice Quality.

Ditulis oleh,
Yuda Wicaksana Putra

One response to “Apakah Air Asia sudah memanfaatkan Sistem Informasi yang baik & pelayanan beorientasi pada Pelanggan?

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s