Pemasaran dari mulut ke mulut yang sering kita lihat disekitar kita itu lah Word of Mouth (WOM). Pemasaran yang simple, tidak membutuhkan biaya besar namun efektifitasnya sangat besar. Apalagi dengan behaviour masyarakat Asia khususnya Indonesia yang suka berkumpul dan bersosialisasi untuk bercerita akan hal-hal yang mereka sukai dan alami. Misalkan seorang ibu yang dulu ketika anaknya masih bayi merasa cocok dan senang dengan susu formula tertentu untuk anaknya, maka dia pun akan terush berusaha merekomendasikan kepada rekan dan saudaranya. Oleh karena itu Word of Mouth pun bisa terjadi, meskipun dia saat ini sudah tidak membeli produk kita lagi.

Di era modern ini pun WOM tidak hanya dilakukan melalui face to face, namun sudah memanfaatkan teknologi yang ada contoh memberitahukan sesuatu ke teman melalui email dan juga website. Contoh ada seseorang menyukai produk ponsel brand tertentu kemudian dia menampilkan informasi dan mereview dalam website/blog dia. Tanpa sengaja orang tersebut sudah melakukan Word of Mouth.

Kunci utama dari WOM adalah kita harus memiliki opinion leader yaitu orang yang memiliki kekuatan untuk mempengaruhi sebuah keputusan (influencer). Para opinion leader pada umumnya akan lebih didengar karena mereka mungkin dianggap memiliki pengetahuan dan pengalaman yang lebih. Opinion leader merupakan aset penting bagi perusahaan. Ketika kita dapat memuaskan mereka maka akan sangat menentukan efektifitas WOM yang kita lakukan.

Orientasi perusahaan untuk mendongkrak sales adalah melakukan promosi besar-besaran untuk meningkatkan market share atau jumlah pembeli baru. Promosi memang penting dalam rangka memperkuat brand. Namun perlu diingat bahwa aktivitas promosi untuk menggaet market baru dibutuhkan brand education yang cukup sehingga promosi pun harus dilakukan secara gencar. Oleh karena itu pasti akan membutuhkan biaya yang sangat besar.

Perlu diketahui juga bahwa tingkat sales sangat dipengaruhi oleh pelanggan yang membeli ulang (returning customer). Bahkan pada umumnya 80% pendapatan dari sales berasal dari 20% pelanggan yang membeli kembali.  Melihat hal itu maka tidak kalah penting bagi kita untuk melakukan treatment yang baik kepada para returning customer kita. Karena mereka lebih mencerminkan loyalty. Sebaiknya perusahaan memiliki database pelanggan yang dapat membantu marketing dalam memilah customer berdasarkan intensitas transaksi, pola/perilaku pembelian dan juga respon terhadap program-program yang kita lakukan.

Berbagai cara dapat kita lakukan dalam meretain para returning customer yang kita miliki, seperti program membership, special price, gift dan program-program lain yang memberikan nilai tambah bagi customer. Melalui special treatment tersebut akan membentuk relationship marketing yang akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.

Saya menulis ini karena hari kemarin saya hampir saja mengalamai bencana besar. Ini bukan bencana gempa bumi, banjir bandang atau angin puting beliung lho. Tapi bencana karena kehilangan data penting di laptop. Dikarenakan notebook nya hang, terpaksa saya hard reset. Namun yang terjadi setelah itu outlook nya tidak bisa dibuka karena file outlook.pst yang merupakan archieve dari semua email hilang. Mungkin juga bisa disebabkan bad sector pada hardisk. Wah semua data penting saya selama 3 tahun hilang. File tersebut bahkan sudah berukuran 2Gigabyte lebih. Bagi saya ini merupakan bencara besar. Untung lah data itu bisa diselamatkan melalui beberapa tools, antara lain software Easy Recovery. Saya salut pada software ini karena sangat handal dalam penyelematan data kita yang hilang, meski hardisk kita sudah terformat bahkan partisi drive kita rusak. Padahal sebelum kejadian saya berencana untuk melakukan backup data ke DVD Rom. Karena saya sangat menyadari bahwa Harta Paling Berharga dalam notebook saya adalah CONTENT-nya (data dan file-file).

Kemarin saya mengikuti seminar best practise E-Government di Audiotorium MM UGM yang dihadiri oleh Mentri Komunikasi & Informatika RI Muhammad Nuh. Ada beberapa hal yang menarik saya tangkap dari ide pemaparan beliau. Beliau malah tidak banyak bercerita lebih dalam mengenai ICT ataupun egovernment namun beliau lebih mengajak kita berpikir untuk memperbaiki bangsa ini dan membangun optimisme dalam memajukan bangsa ini melalui penerapan ICT yang benar.

Pak Nuh, menyampaikan bahwa fenomena saat ini bukan besar mengalahkan yang kecil tapi adalah yang cepat mengalahkan yang lambat. Meskipun kita besar namun lambat bergerak maka akan kalah dengan kecil tapi cepat dan lincah.

Saya cuplikan sebuah tulisan yang diambil dari Opini di Bisnis Indonesia. Yang menarik adalah ditulis oleh Ciputra sebagai pendiri Yayasan Ciputra Enterpreneur. Dengan keberhasilannya dalam menjalankan bisnis dia pun mendapat gelar penghargaan Enterpreneur of The Year 2007 oleh lembaga dunia E&Y.

Ciputra menyimpulkan bahwa enterpreneurship mengubah masa depan manusia menjadi lebih baik dan menciptakan kemakmuran. Hal ini mengingat latar belakang dia sadalah dari keluarga yang sangat sederhana.

Dia membuat panduan 7 pertanyaan penguji untuk menjadi seorang enterpreneur yang sukses, yaitu :

Pemasaran dalam era kompetitif saat ini, tidak lah hanya berpikir bagaimana kita bisa menjual sebanyak-banyaknya. Kita sering menemukan para sales forces (tenaga pemasaran) berpikir bagaimana saya “meyakinkan atau membujuk” customer supaya membeli apa yang kita tawarkan. Hal ini yang akhirnya membuat kita melupakan apa yang dipikirkan (diharapkan) oleh pelanggan sesungguhnya. Kita pun kadang lupa memikirkan kenapa customer rela mengeluarkan uang mereka untuk membeli solusi yang kita tawarkan.

Pemahaman terhadap harapan customer merupakan pijakan kita membangun relationship marketing yang memiliki orientasi keuntungan jangka panjang. Memahami customer tidak lah hanya melihat kebutuhan pada masa saat ini saja, namun bagaimana kita memahami kebutuhan customer di masa depan. Kita bisa mengenali kebutuhan customer dengan memahami masalah dan hambatan yang dihadapi, rencana masa depan, inisiatif atau kesempatan yang belum diketahui. Dengan memahami kebutuhan masa depan maka kita tidak hanya pemenuhan kebutuhan tetapi juga menciptakan kebutuhan. Memang untuk mendapatkan pemahaman yang baik kita perlu menyediakan waktu untuk usaha yang lebih.

Untuk membawa customer kita pada kondisi masa baru di masa depan diperlukan pendorong tindakan yaitu dengan membangun urgensi dan motif supaya customer mau berubah dan mereka akan mendapatkan manfaat yang lebih besar di masa depan. Misalkan kita sebagai jasa solusi TI harus mampu menunjukkan peran investasi teknologi informasi (TI) dalam sebuah perusahaan dalam rangka menciptakan cost efficiency dan menjadi bagian dari strategi bersaing di masa depan. Tanpa TI maka perusahaan akan tertinggal jauh dengan kompetitor dalam hal pelayanan maupun pemasaran. Dengan demikian maka investasi (solusi TI yang mereka beli) maka akan menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Sehingga nilai investasi yang mereka keluarkan saat ini pada akhirnya jauh lebih kecil dibandingkan manfaat yang akan mereka peroleh di masa depan.

Disini lah kekuatan marketing yang sesungguhnya, bahwa kita harus dapat menciptakan kebutuhan dari customer bukan hanya pemenuhan kebutuhan saat ini saja.

Written By,
Yuda Wicaksana Putra

Paradigma saat ini strategi perusahaan tidak hanya pada bagaimana mengalahkan pesaing namun bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka akan mendorong mereka untuk menggunakan produk/jasa kita kembali.

Customer value merupakan selisih antara customer received (yang diterima) dengan customer sacrifice (pengorbanan). Customer value adalah total manfaat yang diterima oleh customer baik tangible maupun intangible dikurangi dengan pengorbanan yang dikeluarkan (expense). Semakin besar selisih maka akan lebih customer satisfaction.

Customer benefit merupakan kombinasi dari functional benefit maupun emotional benefit. Seperti yang kita tahu manusia adalah makhluk rasional maupun emosional. Functional benefit yang diperoleh konsumen adalah manfaat yang diperoleh dari fungsi produk/jasa yang dibelinya sesuai dengan harapan. Faktor-faktor yang bersifat functional antara lain kualitas, teknologi, kemudahan dan atribut lainnya. Sedangkan emotional benefit adalah manfaat yang diperoleh karena faktor intangible suatu produk/jasa. Emotional benefit dapat terbentuk dari merk impression, life style dan reputational.